La comunicación efectiva

La comunicación efectiva en situaciones de conducción de personas

En principio, diremos que la comunicación es un fenómeno que involucra un interjuego imbricado y complejo entre palabras, gestos, tonos y conductas. Cada uno de ellos tiene la posibilidad de redefinir y dar sentido a los otros componentes presentes en los actos comunicativos. Cuando alguien dice: “¿qué pasa con el informe que pedí la semana pasada?”, el tono de voz y la gestualidad que acompañan esas palabras pueden marcar grandes diferencias en la interpretación que pudiera hacer quien escucha. Asimismo, si a la frase anterior se le agrega un tono serio y amenazante: “mañana lo quiero en mi escritorio sin falta”, y al otro día no se pide el informe, aparece una incoherencia donde la conducta resignifica la palabra antes dicha, volviéndola menos verosímil.

La calidad conversacional ha recibido particular atención por parte de los enfoques interesados en lo que ha dado en denominarse organización inteligente (Senge, 1995). Estas perspectivas se propusieron superar los obstáculos que la subjetividad y los modelos mentales deparan al entendimiento para lograr una conversación productiva sosteniendo una actitud consciente y genuina de escuchar al otro, intercambiar pareceres, negociar sentidos y explorar conjuntamente alternativas y posibilidades.

 

Por otro lado, Rafael Echeverría (1997), en el capítulo “El poder de las conversaciones”, focaliza la acción generativa del lenguaje; es decir, el poder que tiene la comunicación y las conversaciones para construir sentido, orientar acciones con otros y moldear nuestras relaciones personales. En este sentido, el autor define la conversación como “la danza que tiene lugar entre el hablar y el escuchar, y entre el escuchar y el hablar” (Echeverría, 1997: 229). Si entendemos que las conversaciones son los componentes efectivos de las interacciones lingüísticas, las unidades básicas del lenguaje; entonces cada vez que nos referimos al lenguaje estamos aludiendo, directa o indirectamente, a las conversaciones.

Las conversaciones cotidianas que entablamos con otros pueden ser muy diferentes. Según los criterios que se consideren, pueden clasificarse teniendo en cuenta: a) el objetivo o la intención que persiguen, b) el tema que aborden, c) a quiénes vayan dirigidas, d) en función de la prioridad que se le otorgue y por último, e) las vías que utiliza (formal o informal). En fin, son múltiples los dominios desde los cuales se pueden diferenciar las modalidades de conversación.

A los fines de nuestro estudio, en el capítulo que le presentamos como bibliografía obligatoria, Echeverría (1997) pondrá particular atención a diferentes modalidades de conversación que pueden suscitarse a partir de un quiebre. Concebimos como quiebre a toda situación o hecho que altera el curso natural de una acción, por lo que puede entenderse también desde la noción de problema. Es así que el autor identifica cuatro tipologías de conversación que se dan en situaciones problemáticas:

 

1.  La conversación de juicios personales: Está constituida por una cadena de juicios a través de los cuales interpretamos un hecho. Esta modalidad de conversación se limita a enjuiciar el problema. Implica una forma de reaccionar, pero no modifica el quiebre (problema) sino que nos mantiene en él. Por ejemplo: “Claudia es arbitraria con los permisos y excepciones a los usuarios”. Más que hablar del problema, hablo de Claudia. La conversación de juicios tiene una fuerte carga de valorizaciones y calificativos sobre las situaciones y acontecimientos. Pero también da cuenta de las “etiquetas” y preconceptos que construimos de las personas.
2.  La conversación para la coordinación de acciones: Es la conversación que actúa directamente sobre el quiebre (problema). Con esta modalidad de conversación generamos acciones futuras para enfrentarlo. Su objetivo es intervenir en el estado de las cosas. Un ejemplo de este tipo de conversación es cuando hacemos un pedido: “Claudia, es importante que sólo autorices lo que dispone el reglamento, y te pido que ante cualquier necesidad de excepción me consultes”.
3.  La conversación para posibles acciones: Es la conversación que podemos efectuar cuando no sabemos qué acciones emprender para hacer frente al quiebre; orienta a explorar nuevas acciones y posibilidades a fin de resolverlo. Por ejemplo cuando nos abrimos a la posibilidad de preguntar y buscar alternativas: “Claudia, he tenido varias demoras en devoluciones por excepciones que autorizaste. Sabiendo que hay algunas situaciones que puedan justificarlo, ¿podemos ver juntas qué puede estar pasando y si hay algo que merece revisarse?”
4.  La conversación para posibles conversaciones: Es la que aborda no el quiebre inicial (el problema originario) sino el quiebre de no ser capaz de sostener la conversación que, a nuestro parecer, deberíamos tener. Resulta adecuada cuando por ejemplo la persona con la que debemos conversar no está abierta a enfrentar el tema. Por ejemplo: “Claudia, estoy preocupada porque vuelven a surgir problemas sobre cuestiones que ya hemos conversado varias veces. Creo que en algo no nos estamos entendiendo, ya que estos inconvenientes nos perjudican seriamente. Es posible que no lo veas de la misma manera, por eso necesito que conversemos”.

 

En esta tipología, cada una de las conversaciones posee sus propias características, genera consecuencias distintas y se desarrolla en situaciones diferentes. Cada uno de nosotros puede diseñar sus conversaciones de modo que aborden el quiebre (o los problemas) en forma efectiva, aunque muchas veces no solemos ser conscientes de las implicancias que existen entre uno y otro tipo de conversación, e incluso quizás no logremos advertir el poder que tienen para cambiar el estado de las cosas, y el sentido que le atribuimos.

A continuación, lo invitamos a profundizar en cada una de estas modalidades de conversación a partir del texto de Echeverría (1997) le proponemos los siguientes interrogantes: ¿A qué se refiere el autor con la posibilidad de “diseñar las conversaciones”? ¿En qué sentido la conversación es una acción para enfrentar el quiebre? ¿Qué características tiene cada uno de los tipos de conversación ante el quiebre?, ¿en qué se diferencian?

En tanto constructoras de sentido y orientadoras de acciones con otros, las conversaciones son parte fundamental de nuestras relaciones personales y por lo tanto, las configuran. Aunque a menudo no seamos conscientes del vínculo entre ellas ni de las diversas consecuencias que se desprenden de esa relación.

Al referirse al tema, Echeverría (1997) también hace otra distinción en las conversaciones en el marco de las relaciones personales: las conversaciones públicas y las conversaciones privadas. Mientras las primeras refieren a las conversaciones que tenemos con otras personas, las conversaciones privadas son aquellas que mantenemos con nosotros mismos. Se trata de nuestro diálogo interno, un encadenamiento de pensamientos que –a veces- sin mucha conciencia tienen alto impacto en nuestros comportamientos y decisiones. Veamos un ejemplo:

Retomando entonces al autor,  ¿Cómo caracteriza cada una de ellas? ¿Qué impacto tienen en nuestras relaciones con otros? ¿Qué postura toma el autor respecto a las conversaciones privadas? ¿A qué se refiere con mantener un equilibrio adecuado entre ambas?

Finalmente, al trabajar este tema en relación al abordaje de las organizaciones como unidades lingüísticas, define a la organización como una red de conversaciones y a la estructura organizacional como red de promesas mutuas. Al respecto le sugerimos que lea atentamente este apartado e intente responder a los siguientes interrogantes: ¿A qué se refiere el autor con ello? En la gestión y la conducción en organizaciones ¿qué implicancias le atribuye a las conversaciones y al lenguaje?